Case Study – POCZTA POLSKA SA

Projekt „Yes, I can!” zrealizowany dla Poczty Polskiej SA

Na początku roku 2015 zostaliśmy zaproszeni do realizacji projektu rozwojowego dedykowanego wybranym pracownikom Działu Obsługi Klienta w 12 lokalizacjach w Polsce (w sumie 543 osoby).

Etap przygotowania:

Krok I: Zidentyfikowanie celu wsparcia (rozmowa z Działem Personalnym).

Wzmocnienie umiejętności komunikacyjnych związanych z obsługą klienta obcojęzycznego przy okienku:

– wysłanie listu

– zakup znaczków

– nadanie i odbiór przesyłki poleconej

– wypełnienie formularzy

Klientowi zależało na tym, aby szkolenie w 100% koncentrowało się na rozwijaniu pożądanych kompetencji. Ustaliliśmy, że progowym poziomem znajomości języka, umożliwiającym udział w szkoleniu będzie poziom A1 (zakończony poziom podstawowy). Przed ostatecznym potwierdzeniem listy Uczestników, wszyscy zostali zaproszeni do rozwiązania testu poziomującego. 543 osoby osiągnęły wymagany poziom progowy (A1 end)

Krok II: Przygotowanie zawartości programowej

Wspólnie z Zespołem Merytorycznym Klienta przygotowaliśmy szczegółowe scenariusze rozmów oraz zgromadziliśmy dokumenty wewnętrzne – formularze Poczty Polskiej, które stanowiły kanwę zawartości programowej.

Następnie – już w zespole wewnętrznym MAXIMIZING – lektorów i metodyków przygotowaliśmy w 100% autorski podręcznik oraz „ściągawkę” z najważniejszymi zwrotami. Uzupełnieniem materiałów była również płyta DVD z nagranymi scenkami.

Kolejnym krokiem było przedstawienie materiałów Zespołowi Merytorycznemu podczas spotkania z Działem Personalnym.

Krok III: Pre-test

Obejmował wypełnienie 50 pytań (test jednokrotnego wyboru) oraz uzupełnienie 10 pytań otwartych. Treści nawiązywały do zawartości programowej.

Krok IV: Realizacja programu

Program został zrealizowany w formie dwóch 5-godzinnych sesji dla każdej z 8-11 osobowych grup w 12 lokalizacjach w Polsce. Podczas sesji lektorzy szczególny nacisk kładli na praktyczne ćwiczenie scenek, rozumienie ze słuchu oraz poprawność wypowiedzi i wymowy. Między dwoma sesjami (odstęp 2 tygodnie) Uczestnicy realizowali specjalnie przygotowany program utrwalający (zaplanowany na 6 godzin), dostępny online po zalogowaniu do Strefy Ucznia MAXIMIZING. Po drugiej sesji dodatkowo Uczestnicy mieli dostęp do nagrań scenek i wykonywali dodatkowe ćwiczenia zarówno w Strefie Ucznia MAXIMIZING, jak i podręcznikach Yes, I can!”

Krok V: Post – test

3 tygodnie po zakończeniu sesji z lektorami wszyscy Uczestnicy podeszli do Post – Testu, który był bliźniaczą wersją testu przed rozpoczęciem szkolenia. Dodatkowo, Uczestnicy zostali poproszeni i wypełnienie ankiety dotyczącej szkolenia – jego zawartości oraz realizacji. 

Krok VI: Podsumowanie

Średni wynik Pre-Testu: 31,3% (mediana 30-36%)

Średni wynik Post – Testu: 83,1% (mediana 80-84%)

Średni wynik ankiet:

– zawartość: 9,3/10

– prowadzenie: 9,4/10